​Huisartsenpraktijk Beek en Donk staat aan de vooravond van de implementatie van terugbelverzoeken. Ze lopen graag voorop qua innovaties, vertelt praktijkmanager Robin van Waardenburg. Het was daarom een logische volgende stap. Deze veranderingen vragen niet alleen wat van patiënten, maar ook van collega’s. Want als kwaliteit voorop staat, hoe ga je dan om met impactvolle veranderingen? Robin van Waardenburg vertelde ons haar aanpak binnen de praktijk.

Een gezamenlijk project

Bij de implementatie van nieuwe processen of systemen wordt vaak direct gedacht aan het belang van een goede samenwerking met externe partners. “Ook voor ons was dit belangrijk,” vertelt Robin. Vanaf het begin moet je de juiste mensen betrekken. “Onze assistentes zijn ook echt om input gevraagd: waar lopen ze tegenaan? Wat zijn knelpunten? Dit wil je juist voorafgaand aan gesprekken met externe partners weten, zodat je draagvlak creëert. Een idee zomaar droppen bij assistentes met de boodschap ‘dit lijkt ons wat, succes,’ dat gaat niet werken.”

Met de interne wensen, de expertise van Advitronicsen en verhalen van andere praktijken, zo krijg je iedereen mee. Dat is de kern, legt Robin uit.

“Verandering is mensen meenemen, niet mensen iets opleggen.”

Vervolgens kun je gaan testen en constructief evalueren.

Kwalitatieve zorg centraal

Kwalitatieve zorg staat centraal bij Beek en Donk. Robin vertelt dat ze regelmatig kwaliteitsnormen en metingen doen, bijvoorbeeld middels een tevredenheidsonderzoek onder patiënten. Daarnaast is de praktijk lean ingericht. Processen worden continu geëvalueerd en verbeterd. Verspilling wordt zo veel mogelijk teruggedrongen en er heerst een mind-set van structureel verbeteren.

En deze zorg start natuurlijk bij investeren in medewerkers. Zo worden assistenten niet alleen vanaf het begin betrokken bij veranderingen, ook is er aandacht voor werkplezier, scholing en bekwaamheid. De praktijk investeert bewust in zelf opleiden van medewerkers.

“Als medewerkers met rust en een goed gevoel naar huis gaan, komt dat direct ten goede aan de zorg voor patiënten,” aldus Robin.

Meer toegankelijkheid middels terugbellen

Terugbellen wordt momenteel geïmplementeerd in de praktijk bij Beek en Donk. Hierover is veel gesproken voorafgaand aan deze beslissing. “De praktijkhouder was in eerste instantie huiverig,” vertelt Robin. “De kern, toegankelijkheid tot kwalitatieve zorg, mocht niet verloren gaan. De telefoon deels dicht zetten en anders werken vraagt om een omschakeling.”

Robin ziet deze verandering ook, maar ziet dat met deze aanpassing de praktijk juist toegankelijker wordt. Het geeft rust aan patiënten en assistenten.

“Je hoeft in principe niet meer in de wacht te staan. Je kiest zelf het tijdslot dat je wordt teruggebeld. In plaats van wachten kun je dus gewoon door, met onder andere je werk.”

Het past bij het innovatieve karakter van Beek en Donk. Ze zoeken continu naar mogelijkheden om de patiëntervaringen te verbeteren. Maar ook de collega’s zijn belangrijk om de kwaliteit binnen de zorg te behouden. Robin legt uit: “Ook als de patiëntervaring gelijk blijft, maar de collega’s ervaren meer rust en plezier, dan is het een geslaagd plan.”