Met een praktijk van ruim 5.000 patiënten en een relatief klein team merkte Milo Warmerdam, praktijkhouder bij Ons Medisch Centrum in Oss, dat de druk toenam. “We doen eigenlijk steeds meer met hetzelfde aantal mensen. En ondertussen verwachten patiënten nog steeds dat we op dezelfde manier bereikbaar zijn als vroeger.”

Volgens Milo zit de uitdaging niet alleen in de hoeveelheid werk, maar vooral in hoe dat werk georganiseerd is.

Meer zorg, andere verwachtingen

De rol van de huisarts is de afgelopen jaren veranderd. “Steeds meer zorg verschuift van het ziekenhuis naar de eerstelijnszorg. Daarnaast is er meer aandacht voor preventie en langdurige begeleiding. Dat is op zich een goede ontwikkeling,” vertelt Milo. “Maar het betekent wel dat er steeds meer op je bord komt.”

Tegelijkertijd blijft het aantal beschikbare medewerkers beperkt. Dat maakt dat praktijken kritisch moeten kijken naar hun processen.

Wat opvalt, is dat de grootste tijdsdruk niet in de spreekkamer zit, maar in alles eromheen. “Het plannen van afspraken, het opvolgen van patiënten en het beantwoorden van vragen kost veel tijd. Zeker omdat veel van die processen nog handmatig verlopen. Er zit gewoon nog veel werk in dingen die eigenlijk vrij standaard zijn. En dat gaat ten koste van de tijd die je aan patiënten kunt besteden.”

Daar ligt volgens Milo een duidelijke kans: processen slimmer inrichten zodat het team meer ruimte krijgt.

Een toegankelijke huisarts heeft ook een keerzijde

Dat patiënten de huisarts makkelijk weten te vinden, ziet Milo als iets positiefs. “Het is goed dat mensen hun vragen stellen.”

Maar tegelijkertijd merkt hij dat alles via dezelfde route binnenkomt. “Je bent op een gegeven moment een soort chatbot voor duizenden mensen. Niet elke vraag hoeft door een huisarts beantwoord te worden. Toch komt veel wel daar terecht, simpelweg omdat er geen andere logische route is.”

Dat zorgt voor druk op de telefoon en op het team. En in de praktijk betekent dit dat iedereen in dezelfde wachtrij terechtkomt.

“Er zitten mensen tussen die je eigenlijk eerder wil spreken en er zitten vragen tussen die ook op een andere manier opgelost kunnen worden.”

Omdat dat onderscheid vooraf niet wordt gemaakt, ontstaat er inefficiëntie. Wachttijden lopen op en assistenten zijn veel tijd kwijt aan het uitvragen en plannen. Volgens hem ligt daar een belangrijke verbeterslag.

Meer rust door slimmer te werken

Om die reden is de praktijk steeds meer gaan kijken naar digitale ondersteuning. Persoonlijk contact blijft en taken worden beter georganiseerd. “Advitronics speelt een belangrijke rol in het beter organiseren van de praktijk. We werkten al met hun telefonie en dat beviel gewoon goed.”

“Advitronics voelt als een partij die meedenkt en begrijpt hoe een praktijk werkt.”

“Met oplossingen zoals terugbelverzoeken en de digitale assistent merken we veel verschil. In positieve zin. Patiënten hoeven niet meer eindeloos in de wacht te staan. Ze kiezen een moment en worden teruggebeld. Dat geeft rust.”

Die rust is merkbaar op meerdere plekken in de praktijk. Aan de telefoon, maar ook in de gesprekken zelf. “Je krijgt gewoon positievere gesprekken. Zowel voor de patiënt als voor de assistente.”

Zelfredzaamheid als onderdeel van goede zorg

Volgens Milo ligt een deel van de oplossing ook in het vergroten van zelfredzaamheid. “In andere sectoren regelen mensen veel zelf. In de zorg kan dat ook, zolang je het goed inricht. Door patiënten zelf afspraken te laten plannen of eenvoudige vragen digitaal te laten stellen, ontstaat er ruimte. Het hoeft niet allemaal via mij te lopen. En als dat niet hoeft, is dat eigenlijk alleen maar beter.”

“De huisarts verdwijnt niet. Maar de manier van werken verandert wel.”

Volgens Milo zit de oplossing in de juiste balans. “Een mens als het moet, digitaal als het kan.” Door processen slimmer in te richten en samen te werken met partijen die de praktijk begrijpen, ontstaat er ruimte. Voor betere zorg, meer rust in het team en een prettige ervaring voor patiënten.

“Uiteindelijk wil je gewoon dat het goed loopt. En dat je tijd hebt voor de mensen die je echt nodig hebben.”